A l’image des autres acteurs de la distribution, le secteur pharmaceutique connaît une mutation de l’ensemble de son écosystème : la pression concurrentielle sur la parapharmacie et l’automédication s’accroît et le nombre de médicaments remboursables diminue, entraînant une baisse du nombre de points de vente au profit de structures plus importantes, et une concentration des groupements de pharmacies. Si le spectre de la dérégulation du marché et l’ouverture du capital des officines à des non pharmaciens ne sont plus à l’ordre du jour, il reste que les enjeux de rentabilité, dans cet environnement économique complexe et très réglementé, sont colossaux.
Pour exister encore demain, la pharmacie doit se réinventer, redessiner ses métiers et renouveler son modèle économique, afin de retrouver des relais de croissance. Découvrons les défis auxquels elle doit et devra répondre dans un futur très proche.
Etat des lieux du secteur de la pharmacie : une conjoncture difficile et un modèle économique réglementé en évolution
L’activité des officines est liée à la vente des médicaments remboursables, qui représente encore 72% du chiffre d’affaires. Or la baisse de leur prix entraîne une diminution des ventes en valeur, de 1.7%, chaque année depuis 2010. De plus, le taux de substitution des génériques a atteint un plafond de 80% dès 2016, limitant ainsi la croissance des ventes sur ce segment. Le chiffre d’affaires global des pharmacies françaises affiche ainsi une baisse de 6.4%, depuis 2012 et la vague de déremboursement des médicaments, avec un recul de 1% encore en 2017.
Par ailleurs nous nous dirigeons vers une évolution du modèle économique de l’activité réglementée : depuis 2015, un nouveau mode de rémunération est apparu, à travers la facturation des honoraires de dispensation, s’élevant de 1.02€ TTC à 2.76€ TTC par boîte, et des honoraires de 0.51€ TTC par ordonnance complexe. Trois nouveaux types d’honoraires verront le jour en 2019, comme par exemple un forfait de 0.50€ sur chaque dispensation d’ordonnance.
Mais cela suffira-t-il à endiguer la baisse de la marge brute et faire en sorte que la performance des pharmacies ne dépende plus de la délivrance des médicaments ? Si la réforme de la marge liée à l’activité réglementée doit se poursuivre en faveur de ces honoraires, il est également nécessaire que les officines se tournent vers de nouveaux modes de rémunération, inscrits ou non dans le champ d’application de la Convention. En effet, pour rester dans la course, il faut que les pharmaciens soient en mesure de valoriser, dans un futur proche, leur métier et les services liés au parcours médical dans son intégralité, en accord avec les évolutions du marché de la santé en général.
Un élargissement de l’offre nécessaire et une diversification vers les services
Si la pharmacie conserve son monopole sur la vente de médicaments, son périmètre d’activité doit être élargi à l’ensemble du marché de la santé pour bénéficier d’une offre de valeur plus importante, à travers par exemple les produits à conseil ou les soins préventifs, marchés très concurrentiels, mais néanmoins légitimes, car ils conjuguent le double enjeu d’accompagnement du client et de son bien-être. D’ailleurs la pharmacie tend à devenir également un lieu de retail de la prévention, du bien-être et de la beauté, avec une offre et un modèle « libre service » de plus en plus importants.
Concernant les services, c’est tout le métier du pharmacien qui va être amené à se renouveler, renforçant sa crédibilité et apportant une meilleure réponse aux besoins des clients et des patients. Il pourrait être autorisé par exemple à prescrire des analyses, effectuer des tests de dépistage rapides à orientations diagnostiques (TROD), prolonger une ordonnance ou suivre l’observance médicamenteuse. Le panel de services est énorme, notamment dans le domaine de la prévention, et certains sont déjà proposés par les pharmaciens, comme la livraison à domicile (à 83%), l’aide au sevrage tabagique (à 63%), ou encore les entretiens de protocole pour les ALD (Affections Longue Durée). Depuis octobre 2018, il est également possible de se faire vacciner contre la grippe en pharmacie dans 4 régions.
Or la plupart du temps, lorsque ces services existent, ils sont dispensés de manière informelle et gratuite … pour rendre service ! A l’avenir, il sera indispensable pour les pharmaciens, d’être en mesure de créer un modèle économique précis.
Le pharmacien nouvel acteur du la reconfiguration du système de santé ?
D’autres opportunités existent et sont liées directement aux qualités du métier : expérience, connaissance des clients, confiance et proximité, le maillage représentant un des fondamentaux du marché. Et justement, l’un des enjeux réside dans la capacité de l’officine à se spécialiser en fonction de sa zone de chalandise – EPHAD, hôpital, crèche, centre ville. En segmentant les services proposés en fonction du type de population et de ses besoins, l’officine pourrait jouer la carte de la différenciation.
D’autre part, si le législateur arrive à « lever » le risque de compérage (article n°23 du Conseil National de l’Ordre des Médecins) la pharmacie pourrait être en mesure d’agréger des offres de proximité telles que celles d’infirmiers, aides à domicile, kinésithérapeutes, laboratoires d’analyses, opticiens ou d’autres acteurs du médical et du paramédical … afin de devenir la référence en matière de services pour tel ou tel type de problématique (hospitalisation à domicile, maternité etc …). L’objectif de cette inter professionnalité étant que les compétences s’additionnent pour assurer le soin dans sa globalité. Le pharmacien en serait le pivot central et permettrait de passer progressivement d’un système curatif à un système préventif.
La digitalisation au service d’une prise en charge globale des patients
Seuls la télémédecine et ses usages sont en mesure de fournir des services permettant l’amélioration de la prise en charge globale du patient, et de son parcours de santé. Si la pharmacie est encore absente de l’e-santé, hormis les sites de vente en ligne, c’est bien la digitalisation qui peut assurer l’industrialisation des services pour tous et à un prix accessible, tout en garantissant la cohésion et la cohérence des soins dans le cadre d’une prise en charge partagée.
La « télépharmacie » constituerait ainsi l’outil permettant au pharmacien d’accompagner en continu le client en le conseillant, en l’éduquant aux bonnes pratiques en relations avec sa pathologie, et en le suivant grâce notamment à son « dossier médical et pharmaceutique partagé » : en somme, il serait la clé de la médecine de parcours en renforçant son rôle de prévention.
La culture digitale ouvre également un très large champ des possibles en matière d’e-santé. De l’observance avec les piluliers connectés (Imedipac de Médissimo ou DoPill de Pharmagest) aux supports digitaux diffusant un contenu pédagogique pour mener les entretiens pharmaceutiques (Observia), en passant par les objets connectés pour la surveillance des constantes physiologiques … la liste est aussi longue qu’innovante. Autre champs d’application de l’innovation numérique en pharmacie : pour fluidifier l’expérience client, le groupement Pharmagest a par exemple développé l’outil Offitouch, qui permet via un écran tactile, de remplir son panier et récupérer ses achats au comptoir.
Toujours plus proche des attentes et des besoins des consommateurs, une démarche d’accompagnement et de suivi, tels sont les commandements de « l’e-pharmacie » !
Impacts sur l’organisation de l’officine et amélioration de l’expérience client
Une offre produits plus large dont il faut adapter le modèle de vente, de nouvelles façons de travailler, la mise en place de nouveaux services, et l’intégration de la digitalisation au sein de l’officine, impactent l’activité des collaborateurs. Ces changements supposent un élargissement de leurs compétences et savoirs faire (même s’ils sont aidés par leurs groupements), impliquent la réorganisation de leur travail ainsi que le réaménagement de la surface de vente dans son ensemble … Et évidemment, cette transformation doit être opérée dans un esprit d’amélioration de l’expérience client, au risque de se révéler inefficace.
Il sera nécessaire par exemple, de dédier des espaces intimistes aux actes médicaux, ou aux entretiens, et veiller à affecter le bon nombre de personnes, au préalable formées donc compétentes, au moment des rendez-vous. De même, il sera important d’affecter au conseil le bon nombre de personnes qualifiées, au bon moment, dans la zone de vente, en fonction de l’affluence, afin de conserver un niveau de qualité élevé du service, et améliorer l’expérience client.
A ce titre, faciliter et accélérer le passage en caisse constitue un essentiel pour gagner en fidélisation : sachant que les produits commercialisés en libre service ne représentent que la moitié du temps en passage caisse des produits conseil, et un tiers du temps des produits sous ordonnance, il peut-être opportun lorsque le lieu le permet, de leur dédier une file d’attente, d’autant que la nécessité d’un conseil n’est pas toujours requise.
Les articles récupérés en Click and Collect dans le cadre d’un dispositif Web to Store, pourraient également bénéficier d’un comptoir dédié, le service étant encore différent de l’encaissement d’une prescription médicale, ou de celui faisant suite à une vente de produits à conseil.
Cela suppose donc qu’une ou plusieurs personnes orientent les clients, la matérialisation de la file d’attente, un nombre de caisses ouvertes adapté, ainsi qu’une bonne connaissance des flux clients et produits … une organisation différente en somme, qu’il faut savoir mettre en place de manière efficace.
Dans ce contexte, l’improvisation n’a pas sa place et les heures de travail doivent être bien utilisées. Hiérarchiser les tâches et les planifier, anticiper les flux clients et produits pour allouer au bon moment, les bonnes personnes à l’accueil, à la préparation et l’ expédition des commandes en ligne, à la vente de produit à conseil, au traitement des ordonnances scannées, et s’assurer que les espaces dédiés aux actes médicaux et aux entretiens sont disponibles au bon moment, former les collaborateurs … une nouvelle organisation qui mobilise du temps et qui doit être gérée sans perdre de vue le quotidien et surtout la rentabilité, puisqu’elle est l’objectif principal de cette transformation !
La pharmacie possède de nombreux atouts : capillarité du réseau, confiance élevée des patients, clientèle « captive », monopole officinal assuré par les autorités de santé. Des piliers sur lesquels elle doit capitaliser pour tirer son épingle du jeu sur le marché du produit à conseil et l’automédication non remboursable, ainsi que pour se développer sur le terrain des services. Pour ce faire, la pharmacie devra repenser son organisation, rendre plus efficiente l’activité opérationnelle afin de se donner les moyens de ses ambitions en matière de service. La pharmacie de demain sera un espace de retail, de conseil, de prévention, de bien-être, de soin, d’écoute … Un lieu de santé au sens large du terme, où expertise et sens du service seront les maîtres mots, les patients et les clients au centre de tout.
Timeskipper est la première plateforme SaaS de pilotage d’activité, spécialisée dans les problématiques liées aux métiers de la distribution. Dans le cadre de la mutation du retail, l’outil permet d’organiser l’activité pendant les horaires de travail et de récupérer les temps mal utilisés afin d’absorber les transformations d’entreprise et matérialiser une nouvelle organisation. 20 à 30% des heures perdues sont récupérés, réaffectés ou économisés. Avec un ROI inférieur à 6 mois, le pilotage d’activité permet aux distributeurs de retrouver rapidement le chemin de la rentabilité !
