La distribution présente des points de friction récurrents, connus de longue date, mais difficiles à enrayer : gestion des ruptures et plus généralement tenue du magasin, attente en caisse, aléas, choix des produits, des thématiques et des promotions en corrélation avec les besoins des consommateurs, niveaux de prix ou encore présence des vendeurs … Ces basiques du métier de retailer constituent autant de leviers de succès que de sévères écueils sur le parcours d’achat : tout dépend de la manière dont ils sont appréhendés, la fréquentation et la rentabilité du point de vente étant tout de même en jeu. Pierre Yves Blanchard, co-fondateur de Timeskipper, plateforme de pilotage d’activité, et bénéficiant de 25 ans d’expertise opérationnelle chez Auchan et Carrefour, met en lumière quelques réalités en GSA, et vous invite à vous poser les 5 – bonnes – questions, pour déterminer l’éventuel besoin de la mise en place d’un outil de pilotage d’activité dans votre point de vente.
Vous éprouvez des difficultés à évaluer le temps que prend chaque tâche ?
Etre capable de mesurer le temps imparti à la réalisation de chaque tâche, qu’elle soit prioritaire, obligatoire ou à horaires contraints, et connaître les facteurs susceptibles de l’influencer, constituent un pré-requis. Pourquoi ? Ces données une fois déterminées, donnent une vision précise de l’organisation de l’activité du point de vente et permettent de mieux répartir la charge de travail, de manière à éviter les heures de présence sans activité, les efforts concentrés sur des tâches sans valeur ajoutée ou encore les heures supplémentaires liées à une surcharge non anticipée.
Cette démarche constitue la meilleure approche pour optimiser les plannings de vos collaborateurs et récupérer du temps libre, afin de l’économiser ou l’affecter à l’expérience client. Reste sa mise en œuvre !
La tenue de votre magasin est-elle perfectible ?
Justement, parlons-en de l’expérience client ! De « Très honorable » à « Peut beaucoup mieux faire » : comment évaluez-vous la gestion des ruptures, la propreté de la surface de vente, l’accessibilité des allées, le balisage des rayons, l’adéquation place de parking/fréquentation ou encore la disponibilité des chariots ? En d’autres mots, votre magasin est-il bien tenu ? Par exemple, si l’entrée des arrières est encombrée, les sorties de secours obstruées par de la marchandise, du matériel non rangé, ou si la propreté des supports et la « fraîcheur des produits frais » laissent à désirer, il va sans dire que la sécurité des clients et des collaborateurs est engagée. De même, si certains produits sont régulièrement aux abonnés absents, non seulement votre chiffre d’affaires s’évapore en perte sèche et vous prenez le risque de voir vos clients partir à la concurrence, très présente sur le territoire. A cet instant précis, vous pouvez sérieusement remettre en question votre organisation !
Le manque de temps invoqué, s’il en constitue la principale cause, ne peut être admis en tant qu’excuse valable. Le respect des fondamentaux du métier de distributeur, constituant la base de la pérennisation de votre activité, il est grand temps de trouver la parade à leurs dysfonctionnements ! Ne vous laissez donc plus dire « Je n’ai pas eu le temps de le faire », cela peut coûter très cher à terme.
Vos clients attendent-ils beaucoup en caisse ?
Certes, les nouvelles technologies contribuent à faire disparaître cet irritant majeur, voire à le supprimer : le scanning d’articles, l’encaissement mobile, les caisses automatiques, les files d’attentes virtuelles et même les magasins sans caisse encore très confidentiels néanmoins, constituent des commodités qui ont su trouver leurs adeptes. Cependant, la présence de ces outils et concepts digitaux, nécessite un temps de formation pour les collaborateurs : en effet, quelles actions entreprendre par exemple, si une caisse automatique présente un bug ? Elle entraîne également une évolution de l’organisation au sein du point de vente : qui gère le pôle caisses et à quel moment ? Qui s’assure que la file d’attente s’écoule correctement et sait comment réagir en cas de problème ? Combien de caisses traditionnelles, spéciales scanning ou encore automatiques ouvrir en fonction des moments de la journée et du nombre de produits vendus ?
Pour réduire le temps d’attente en caisse, les outils digitaux sont très utiles, pour peu que l’organisation de l’activité soit correctement menée autour de leur bon fonctionnement, et que les flux clients et ceux des produits vendus soient anticipés … Ardu certes, mai-s pas impossible !
Rencontrez-vous des difficultés pour gérer les aléas liés au métier et aux hommes ?
Comment prévoir une maladie, un retard, une météo plus exécrable que ce qui avait été prévu ? A priori, le défi semble compliqué à relever … en revanche, savoir réagir en temps réel pour gérer l’imprévu, s’avère une tactique imparable, si tant est qu’on en soit capable ! Si un collaborateur est en retard ou absent, il est important d’être en mesure de redéfinir les priorités et l’affectation d’un autre collaborateur afin de lui permettre de reprendre les horaires et les tâches prioritaires de la personne absente. De même, si la fréquentation baisse de manière drastique en raison de la météo, réorganiser rapidement l’activité pour l’ensemble des collaborateurs impactés, peut contrecarrer la perte de rentabilité qui en résulterait.
Seulement, dans un contexte où les heures semblent toujours cruellement manquer, comment traiter ce type d’aspérité « temporelle » supplémentaire ?
Vos conseillers/vendeurs ne sont pas toujours au bon endroit et au bon moment ?
Le pôle des métiers traditionnels a retrouvé ses lettres de noblesse en GSA : les stands fromages, boucherie, charcuterie et boulangerie constituent des lieux de vie chaleureux qui véhiculent le « mieux manger » et répondent aux grandes tendances de la demande. En non alimentaire les conseillers à la vente reprennent du galon dans les hypermarchés, pour sauver de l’effondrement, les espaces TV, Hifi, Video, High Tech et électroménager, souffrant de la concurrence exacerbée de pure players tels qu’Amazon. Les rayons saisonniers nécessitent quelques informations avisées, par exemple lorsqu’il s’agit d’acquérir un salon de jardin ou un barbecue. Enfin, les rayons traiteur et vente à emporter fleurissent au sein des grandes surfaces …
La distribution alimentaire a besoin plus que jamais de vendeurs présents au bon moment et en nombre suffisant pour renseigner, animer et servir. Il en va de l’enchantement de l’expérience client, qui tend vers une ré-humanisation des surfaces libre service en GSA. Dès lors, comment savoir exactement quand et où les clients vont avoir besoin d’un conseil, d’une simple information, ou d’être servis ? La question mérite d’être étudiée … et solutionnée !
ALORS ?
Si vous avez répondu « OUI » à au moins 3 de ces questions, il semblerait que vous ayez rudement besoin d’un outil de pilotage d’activité dans votre magasin !
Aujourd’hui, les points de vente présentent un besoin d’adaptation et de réactivité sur mesure, envers un environnement de travail, des processus, des comportements sociaux ou encore des technologies, eux-mêmes en évolution perpétuelle. Le pilotage d’activité s’appuie sur cette capacité opérationnelle à équilibrer une équation charge/capacité de travail en temps réel. Or il s’avère impossible de conduire de manière manuelle, l’organisation du travail des équipes d’un point de vente. Pourtant, nombre d’enseignes s’y sont déjà essayées.
C’est de ce constat qu’est née Timeskipper, première plateforme de pilotage d’activité au quotidien, Timeskipper a créé la première plateforme de pilotage d’activité au quotidien adaptée au secteur de la distribution. Elle répond aux problématiques de temps en automatisant l’organisation du travail des équipes, et en prenant en compte les spécificités du métier, telles que la polyvalence, la multi-affectation, et les typologies d’horaires et de tâches variées.
Ainsi, les heures mal utilisées sont identifiées et captées pour être réaffectées dans l’expérience client (tenue du magasin, présence pour les services phygitaux, conseil à la vente sur stand …) et la rentabilité. Les prérogatives de Timeskipper ne se limitent pas à la seule GSA : en effet, les GSS présentant des problématiques similaires, que ce soit le secteur de la pharmacie, de la culture, des loisirs, du sport ou encore du bricolage, Timeskipper constitue bien LE remède aux maux identifiés et récurrents de la distribution dans son ensemble !
La plateforme Saas de pilotage d’activité au quotidien Timeskipper, vous permet de matérialiser et modéliser votre nouvelle organisation, intégrer en temps réel les variations de l’activité de votre point de vente ainsi que les alea et les contraintes liées à votre métier, comme la polyvalence ou la multi affectation. Des temps mal utilisés sont identifiés et récupérés pour être investis dans les innovations en lien avec l’amélioration des performances du point de vente. Pour réaliser vos objectifs et les dépasser, pensez Timeskipper !
