La digitalisation du point de vente est devenue incontournable pour réconcilier les enjeux de la distribution et les attentes des clients. Informer, faciliter le parcours d’achat et l’encaissement, animer le magasin, conseiller les consommateurs … autant de défis qui exigent de la part des enseignes et de leur magasins, de recourir au numérique pour se différencier et personnaliser leur offre et leurs services, pour être toujours au plus près du consommateur, le suivre partout et le fidéliser en lui proposant une expérience physique unique. Les outils digitaux sont nombreux, mais certains apparaissent comme indispensables. Nous vous proposons une sélection des mieux adaptés à la distribution.
L’application Je File pour supprimer l’attente en caisse
Onze minutes, c’est le temps moyen d’attente en caisse. Irritant majeur des consommateurs, ce temps dissuade même une personne sur cinq de passer en caisse. Pourtant, depuis 2016, l’espoir renaît avec JeFile, une application révolutionnaire, créée par Dimitri Ashikhmin de la société française FWA, qui supprime purement et simplement la file d’attente en caisse en la numérisant. Un rêve de consommateur qui se concrétise !
S’il n’est nul besoin de démontrer le bénéfice consommateur, le point de vente est également gagnant. En effet, le temps passé par le client dans le magasin est optimisé jusqu’à la dernière minute, favorisant ainsi un panier moyen plus élevé. Par ailleurs, pour certains magasins équipés d’un système de géolocalisation via les beacons, les clients peuvent recevoir avec Je File, les promotions en cours dans le rayon dans lequel ils se trouvent, encourageant ainsi l’achat d’impulsion. Enfin, les points de vente dans lesquels sont installées des caisses dédiées aux clients disposant de l’application, bénéficient d’une qualité perçue accrue, à travers une expérience client réussie et privilégiée.
L’application est testée dans plusieurs enseignes de la grande distribution et pour l’anecdote, c’est 100% de la file d’attente aux tours de Notre Dame de Paris qui a été numérisée en juin 2017 … le champ d’application est vaste, reste à évangéliser consommateurs et enseignes !
Le paiement mobile pour fluidifier l’acte d’achat en magasin
Le mobile est le premier point de contact digital avec le consommateur : toujours connecté et partie intégrante du monde physique, puisqu’on l’emmène partout, il apparaît donc comme indissociable du processus de digitalisation du point de vente. En amont du parcours d’achat ou sur le point de vente, utiliser son mobile est devenu un réflexe, il est donc tout naturel de s’en servir aussi pour le paiement en magasin. Une bonne nouvelle pour les adeptes du dégainage de smartphone qui n’ont plus à sortir leur carte et taper leur code personnel ! Leur banque étant leur seule interlocutrice, le téléphone est posé et c’est payé en toute sécurité ! Pour le point de vente, l’encaissement est plus rapide et optimisé, moins de liquidités circulent et la sécurité est accrue.
Parmi les applications les plus utilisées, on notera Paylib, lancée en 2016, et proposée gratuitement par sept des plus grandes banques françaises, ainsi qu’ApplePay réservée aux propriétaires d’un Iphone 6 au minimum. Boon ou Orange Cash sont plus confidentiels et sujets à des frais, mais offrent toutefois une alternative à ceux ne possédant pas d’Iphone.
En février 2018, l’enseigne Carrefour lance Carrefour Pay en partenariat avec Apple Pay, ajoutant à son application mobile la fonctionnalité de paiement NFC, autrement dit la possibilité de régler ses achats sans contact, sur smartphone déverrouillé, dans 3000 magasins Carrefour en France et dans ceux acceptant le sans contact à travers le monde. L’application gère le programme de fidélité et le couponing et est réservé aux détenteurs de la carte PASS Mastercard ou de la carte C-Zam. Le service sera étendu durant l’année 2018, à l’ensemble des cartes bancaires.
Relation client (bons de réduction et cagnottes), dématérialisation du ticket de caisse et technologie QR code : des avantages de l’application Fivory qui ont séduit Auchan pour déployer sa solution de paiement mobile. Elle est également en test dans la distribution spécialisée (magasin Minelli de Boulogne Billancourt).
Le paiement mobile n’en est qu’à ses balbutiements, mais il ne fait aucun doute qu’il deviendra un moyen de paiement aussi naturel que celui par carte bancaire voire même une alternative.
La tablette vendeur pour faciliter le processus de vente
Prolongation du système d’information existant comme un CRM ou un ERP, la tablette aide le vendeur en GSS, en lui offrant plus de mobilité au sein de la surface de vente, donc un gain de temps réel et une disponibilité plus importante. Elle permet notamment la gestion des produits non stockés, l’encaissement des achats en mobilité, l’accès à l’ensemble du catalogue, aux outils sociaux et à l’historique client. D’autre part, elle propose au vendeur un outil pour réaliser des devis complets, un outil de conseil personnalisé, ainsi qu’une fonctionnalité d’export pour faciliter la comptabilité. La tablette met également à la disposition du vendeur, des tableaux de bord analysant les performances relatives à ses objectifs. Il est donc plus impliqué et plus motivé et sa propre expérience digitale est positive.
Pour le consommateur, les irritants étant supprimés de son parcours d’achat (rupture, attente caisse, manque de conseil), et la qualité du contact de meilleur qualité, son expérience client est améliorée, et le ROI est d’ailleurs constaté très rapidement sur le chiffre d’affaires.
Addic Till, de la société Addict Group est une caisse enregistreuse dernière génération ultra performante. Outre l’optimisation poussée des fonctionnalités pré-citées, elle permet de faire gagner jusqu’à 10 heures par semaine à ses utilisateurs.
Quand la mobilité se met au service du commerce physique, ses acteurs peuvent se concentrer sur leur cœur de métier : conseiller des clients et leur vendre des produits !
La réalité virtuelle ou augmentée et l’holographie pour animer le point de vente
Augmentée, virtuelle ou encore holographique la réalité digitale enrichit notre propre réalité ! Le principe est de combiner en temps réel des données numériques et réelles en y superposant des éléments fictifs (sons, images, vidéos …) ou de créer un monde complètement virtuel. Ces technologies constituent un véritable outil d’accompagnement des marques dans leur stratégie commerciale en valorisant leur image et en créant plus de trafic sur le point de vente. En voici quelques exemples qui ont déjà trouvé leur champ d’application dans la distribution.
La startup Sweetfit propose un miroir virtuel : les vêtements sont photographiés sur un mannequin puis les photos rentrées dans le système. Un dispositif contenant un écran de grande taille, un ordinateur et une caméra kinect permet au client d’enchaîner les essayages sans même se dévêtir ! Sweetfit offre ainsi aux retailers, une opportunité de se démarquer et d’accélérer le processus d’achat.
En avril dernier, l’enseigne Zara a réalisé une expérience de réalité augmentée sur mobile dans 120 points de vente de 40 pays pour vendre sa collection Zara Studio SS18. Le principe : pointer son mobile sur les vêtements de cette collection, pour les voir portés en séquences de 7 à 12 secondes par un mannequin en mouvement. L’objectif : inciter à télécharger l’application gratuite Zara développée par la société Holooh, à entrer dans le magasin et à acheter la nouvelle collection en quelques clics.
Chez Intermarché, le merchandising est testé en réalité augmentée à partir d’un magasin modélisé. Ainsi, il est aisé de repérer à moindre coût, quels produits sont trop ou pas assez exposés !
La startup start-up biélorusse Kino Mo a récemment mis au point une technologie holographique baptisée Hypersvn, qui se matérialise sous la forme d’un ventilateur révolutionnaire dont les pales sont munies de LED, programmées pour diffuser des hologrammes très réalistes, permettant de retranscrire des images fixes et des vidéos. Cette technologie très novatrice promet des possibilités d’animation des plus spectaculaires, donnant l’impression que les images flottent dans les airs dans le point de vente à un coût bien inférieur à celui des autres animations holographiques du marché.
En juin 2017, deux magasins de l’enseigne Carrefour de région parisienne ont testé le dispositif pour théâtraliser la présentation d’un corner dédié aux objets connectés. Une alternative originale à la PLV classique, permettant de faire vivre les rayons, et complètement dans le thème pour présenter de nouvelles technologies aux consommateurs.
Avec un marché qui devrait passer de 6 milliards à 150 d’ici 2020, c’est-à-dire demain, nul doute que ces technologies percutantes et ludiques occuperont de plus en plus de place dans nos vies de consommateurs !
Le compteur de likes et de followers
Connecté aux réseaux sociaux de l’enseigne ou du point de vente, Flapit est un outil original qui affiche les likes en temps réel. Gadget ? Pas tant que cela ! Les enseignes communiquent sur les réseaux sociaux et les avis des consommateurs sont importants. Quoi de mieux, alors, pour fédérer une communauté, que de communiquer sur sa propre notoriété ?
Posé dans une vitrine, sur un comptoir, ou du mobilier de présentation en point de vente, l’outil suscite forcément la curiosité, forçant l’interaction avec la marque de manière ludique. Et un consommateur qui sourit n’est-il pas déjà à moitié converti ? D’ailleurs, Flapit utilise les codes de la communication par sms en affichant au côté des likes qui défilent, des messages pré enregistrés, ainsi que des symboles et des emojis, pour encore plus de proximité
On peut noter aussi un impact positif sur les équipes : en effet, l’affichage en toute transparence d’un indicateur de succès est une manière toute simple de booster la motivation… Alors Flapit, gadget peut-être, mais en tous cas très ancré dans l’ère du temps !
L’outil de pilotage de l’activité, pour aider les managers à améliorer la performance de leur point de vente
La performance du point de vente est liée à un enjeu de taille : la réussite de l’expérience client. Or bien souvent, la qualité laisse à désirer (mise en rayon, conseil, assortiment, inventaires, ruptures, propreté, balisage). Cause principale ? Le temps mal utilisé ! On estime en effet, que 20 à 30% des heures sont mal utilisées en distribution. Le seul moyen pour venir à bout de cette perte monumentale de temps est le recours à un outil de pilotage de l’activité au quotidien. N’essayez pas de vous y atteler manuellement ou à l’aide de tableaux Excel, la plupart des enseignes l’ont tenté mais il s’avère que sans outil, c’est impossible.
La plateforme SaaS TimeSkipper propose en ce sens la solution la plus aboutie de pilotage d’activité en jouant sur 3 leviers :
- La modélisation de l’organisation quotidienne du travail des équipes, prenant en compte toutes les tâches, valorisées à partir de standards de temps
- Le passage de « Flux Clients et Produits subis » à « Flux Clients et produits anticipés »
- L’évaluation et la répartition équitable de la charge de travail de chaque collaborateur
Elle s’appuie sur une méthodologie opérationnelle pensée par des professionnels du terrain, un algorithme puissant qui optimise les charges de travail de l’équipe, une solution IA spécialisée sur les calculs prédictifs et de nombreuses données moyennes sectorielles (exemple : temps de vente moyen par type de produits pour un secteur donné, nombre de colis mis en rayon par heure travaillée dans un autre secteur …).
Le manager identifie et capte les heures mal utilisées pour les réinvestir dans la qualité de l’expérience client ou pour les économiser. Les bénéfices se répartissent entre les différents partenaires :
- Les clients sont mieux reçus et conseillés, et bénéficient d’une meilleure stabilité de la tenue du point de vente.
- Les équipes voient leur quotidien simplifié. Grâce à une transparence accrue et une meilleure équité dans la répartition des tâches, l’efficacité opérationnelle est améliorée.
- Le point de vente, par une réduction des coûts cachés et un chiffre d’affaires qui se développe améliore rapidement sa rentabilité. Pour preuve, le ROI est inférieur à 6 mois !
La plateforme s’inscrit donc de manière quasi essentielle dans la digitalisation du point de vente, mais elle permet également aux enseignes et points de vente de s’adapter aux nouvelles organisations induites par la mutation du secteur du retail (digitalisation du commerce dans son ensemble, stratégies omnicanales, nouveaux services, data, changement d’habitudes des consommateurs …) et en faciliter leur appropriation par les équipes en la matérialisant via TimeSkipper.
Si les outils digitaux ont permis de repenser les métiers de la distribution afin de les adapter aux exigences des consommateurs, ils ont également entraîné dans leur sillage une meilleure prise en compte et une valorisation des collaborateurs ainsi qu’une amélioration des performances du point de vente. Un cercle vertueux qui devrait encore grandir à mesure que les technologies numériques progresseront … pour des expériences collaborateurs et consommateurs toujours plus enrichissantes et fluides !
